Je skutečně „náš zákazník, náš pán“?

zakaznikZákazník, který je ochoten za nabízené produkty či služby platit, je nutným předpokladem prodeje. Pokud chci prodávat, musím mít zákazníky. Musím tedy o sobě a svém zboží dát vědět, přesvědčit o hodnotě, kterou přináším, a usilovat o příjemný zážitek z celého obchodu. Spokojený zákazník je motorem, který pohání můj byznys.

A spokojený zákazník je ten, který dostane za svoje peníze hodnotu, kterou očekává.

Jsou však i lidé, kteří přicházejí na pozici zákazníka, ale nemají jasnou představu o tom, co chtějí získat. Nedokážou přesně pojmenovat svá očekávání a své potřeby. Mluví o vágních věcech jako „chci novou kuchyni“ nebo „potřebuji něco na sebe“. Když se začne obchodník ptát, co na sebe potřebuje, na jaké příležitosti to potřebuje, co obvykle nosí atd., často se – v lepším případě – dozví něco obecného (chci něco hezkého, moderního, slušivého, co budu nosit do práce i do společnosti) anebo – v horším případě – bude osočen z toho, že se moc ptá a že má raději nabízet. V takovém případě je tu pro prodejce obrovské riziko, že zákazníkovi bude věnovat spoustu času a energie a zákazník nebude s ničím spokojen.

V případě hotového zboží nemusí být škoda příliš velká, horší to bude, pokud kývnete takovému zákazníkovi na výrobu na zakázku. Zřejmě bude často měnit své názory, bude vznášet nové a nové požadavky a ve výsledku si třeba ani nic nekoupí. Proto je potřeba ke každému zákazníkovi přistupovat individuálně a v některých případech i říci ne. Zákazník bude nespokojen tak jako tak a vy se můžete věnovat těm zákazníkům, kteří vědí, co chtějí, nebo jsou alespoň ochotni s vámi o svých potřebách mluvit.
Znám také zákazníky, kteří využívají pro ně nevhodné nákupní kanály. Třeba podléhají trendu nákupu přes internet, ale nemají dost trpělivosti na to, aby si četli podrobné popisy, aby věnovali pozornost rozměrům či materiálovému složení. Takoví lidé jsou pak často nemile překvapeni, že objednaná věc je příliš velká či malá, že přesně neodpovídá barva, že některá funkcionalita u tohoto modelu chybí atd. Potom zboží pracně vrací, píší negativní hodnocení a domáhají se všerůzných kompenzací.

Nechci házet všechny do jednoho pytle, proto musím poznamenat, že leckdy je vina i na straně prodejce, který neuvádí přesné informace, zkresluje údaje, dodá omylem jiné zboží atd. Chyby se stávají na obou stranách. V tomto článku chci jen podpořit myšlenku, že

fungující byznys stojí na spokojených zákaznících,
ale že není v lidských silách uspokojit úplně všechny.

 

Více na téma „náš zákazník, náš pán“ třeba v tomto článku:

Platí heslo „Náš zákazník, náš pán“?