Obchodní dovednosti pro začátečníky

Před časem jsem byla požádána, abych vedla krátké školení pro stážisty na téma obchodních dovedností. Zprvu jsem váhala, protože nejsem obchodník či prodejce v běžném slova smyslu. Ale pracuji v obchodním týmu, připravuji materiály a školení, které mají obchodníkům pomoci uspět, a diskutuji jejich zkušenosti, ať již pozitivní či negativní. Tak jsem nakonec kývla. V úvahách jsem došla k přesvědčení, že v dnešní době jsme v jistém slova smyslu prodejci všichni. Nabízíme sebe na trhu práce, náš kariérní postup se odvíjí od toho, co jsme schopni dokázat a jak jsme schopni své výsledky komunikovat, stále častěji – zejména v souvislosti se sociálními sítěmi – slýcháme o nutnosti budovat svoji značku, atd. Už dávno neplatí, že „dobré zboží se prodává samo“.

Základním předpokladem úspěšného prodeje je nabízet hodnotu, která je pro zákazníka důležitá.

Na první pohled to vypadá zcela samozřejmě a velice jednoduše. Ale už na ten druhý pohled, jsou patrná dvě hlavní úskalí: hodnota a navíc důležitá pro zákazníka.

obchodni dovednostiHodnotou je to, co zákazník získá, pokud vámi nabízený produkt či službu koupí. Představme si třeba ručně vyráběnou čokoládu. Hodnotou je obvykle potěšení z výborné a jedinečné chuti, ale také dobrý pocit, že podporuji místní výrobce, nebo to může být i nutná záchrana v případě, že mi kručí v žaludku a žádný jiný podnik není v dohledu. Anebo jenom furiantství ve smyslu „já jim ukážu, že na to mám“.

A to už mě přivádí k tomu, že každý zákazník je jiný a každý zákazník přichází s jiným očekáváním, s jinou zkušeností a v jiné situaci. Proto je pro každého hodnotou něco jiného. A úkolem dobrého obchodníka je, aby tuto hodnotu odhalil. Je třeba, aby uměl pozorovat, pokládat dobré otázky přiměřeným způsobem a hlavně naslouchat, aby v odpovědích vycítil, o co zákazníkovi především jde. Slova často neodhalí celou pravdu. Pokud se podaří onu jedinečnou hodnotu poznat, může obchodník lépe cílit svou nabídku a třeba poukázat i na něco jiného ze svého sortimentu.

Už na tomto příkladu je zřejmé, že prodávat není o tom hodně mluvit a popisovat zboží do nejmenšího detailu. Pokud se těším na výbornou chuť čokoládového bonbonu, zajímá mě pouze to, co mě přesvědčí, že chuť tohoto bonbonu je pro mě to pravé. Kvalitní čokoláda, čerstvé suroviny, neotřelé kombinace. Potřebuji vědět, že je bonbon vyráběn ručně, v limitovaných edicích a přímo v místě kavárny? Možná ano, možná ne. Má-li některý z těchto faktů vliv na chuť, je dobré ho zmínit, ale také vždy zákazníkovi vysvělit, jak ruční výroba ovlivňuje chuť a proč by ho měl tento fakt zajímat.

Teoreticky to zní tak jasně. Teď už je to jen na skutečném praktikování.

„Kvalitu služby nebo produktu nedefinuje, co do nich vložíte, ale to, co si z nich vezme zákazník.“ Peter Drucker